La reputación online se define como la imagen que se transmite en la web de una empresa, una marca, un individuo o un producto en diversos medios, tales como: buscadores, plataformas de opinión, redes social, boca a boca digital, etc.
¿Qué es la reputación online?
Definición de reputación online
La reputación electrónica es simplemente la reputación de una empresa, marca, individuo o producto en la web. En otras palabras, es la imagen de una entidad en Internet. Esta imagen puede ser positiva o negativa.
El 74% de los consumidores realiza una búsqueda en Google antes de comprar un producto o servicio, el 64% de ellos revisa las reseñas y calificaciones de otras personas antes de realizar una compra. El 90% de los consumidores también confía en sus amigos (90%), usuarios de Internet desconocidos (78%) y publicidad de marca (16%). Estos altos porcentajes son la razón por la que la reputación online debe ser una prioridad en una estrategia empresarial.
Una reputación positiva puede aumentar el número de clientes de una empresa y mantenerla rentable. Mientras que una mala reputación puede reducir drásticamente las ventas e incluso conducir a la quiebra. En el mundo digital en el que vivimos, una buena gestión de marca online se ha vuelto fundamental.
Identidad digital: definición y diferencia con la reputación electrónica
La identidad digital es la imagen que las empresas dejan voluntaria o involuntariamente en la web (publicaciones en redes sociales, comunicados de prensa, sitios web, videos, etc.). Por tanto, la identidad digital depende únicamente de lo que la empresa decida mostrar o no. Por el contrario, la reputación online no depende de lo que la empresa decida publicar, sino de lo que los internautas publiquen sobre ella (comentarios en Google, redes sociales, artículos de blogs, etc.).
¿Cuáles son las apuestas de la reputación online?
Los riesgos de reputación online son numerosos y se manifiestan en diferentes niveles: a través de motores de búsqueda, plataformas de publicidad online, redes sociales o mediante referencias locales. Dominar estos diferentes canales significa dominar su imagen en línea y así crear un vínculo real de confianza entre sus prospectos y sus clientes. Los actores involucrados son numerosos; Por lo tanto, es necesario tener una visión holística de quién está hablando de usted y qué está diciendo. Controlar su imagen de marca significa generar indirectamente ingresos para el cliente gracias a una visibilidad más amplia y mejor controlada.
¿Quiénes juegan un papel en la reputación online?
Muchos actores pueden influir directa o indirectamente en la imagen de su empresa. En estos días, conocerlos es fundamental a través de auditar tu reputación online y crear una estrategia que te permita monitorearla constantemente para evitar crisis y malentendidos. Distinguiremos aquí 5 actores que pueden influir en su notoriedad en Internet: la empresa y sus empleados, internautas, influencers, los distintos medios y, finalmente, la competencia.
La empresa y sus empleados:
Según un estudio realizado en 2012 por la Universidad Libre de Bruselas, el 84% de las crisis comerciales están vinculadas a un problema interno. Una empresa puede dañar su imagen en la web por muchas razones … Lanzar un producto defectuoso, tener una comunicación o marketing cuestionable, difundir desinformación o mostrar una mala organización. Para mantener intacta su popularidad, el establecimiento debe comenzar sin problemas. También es probable que los empleados de una empresa provoquen un terremoto si no están debidamente sensibilizados sobre el uso de las redes sociales en relación con su trabajo. Pueden surgir disputas reales tras una publicación o difusión desafortunada de información confidencial y repercutir en la facturación de la empresa.
Usuarios de Internet:
Evidentemente, los internautas juegan un papel decisivo en la identidad electrónica de una empresa. Ya sea a través de intercambios de redes sociales, reseñas de Google, boca a boca digital, intercambio de información, etc., los usuarios de Internet se han convertido gradualmente en los maestros del juego. Afectan la popularidad de una empresa con un teléfono inteligente en el bolsillo y algunos tweets, el usuario puede crear una moda o controversia en segundos. Por lo tanto, es muy importante vigilar constantemente a sus usuarios.
¿Cuáles son los vectores de la reputación online?
¡Las redes sociales, un vector importante de tu reputación online!
Según Médiamétrie, en 2013, un internauta se registró de media en 4,5 redes sociales. Es muy probable que estas estadísticas hayan aumentado durante los últimos 6 años. De hecho, esta hiperconectividad ha incrementado el poder de influencia de los internautas, ya que es principalmente en estas redes donde juega hoy la reputación online de una empresa, dada la velocidad del intercambio de información online. Adoptar una estrategia de marketing de contenidos que cumpla con los objetivos de reputación online establecidos es ahora una necesidad para las empresas y sus marcas.
La imagen online de una empresa también se reproduce en Facebook, Instagram o Twitter, ya que estas plataformas permiten a las empresas crear su comunidad y parte de su identidad en la web. También es a través de este canal que las marcas pueden interactuar con sus usuarios. Al otro lado del espejo, la gente puede reunirse en torno a un negocio y hablar de ello. Son estas múltiples posibilidades de intercambios y agrupaciones las que hacen de las redes sociales el principal vector de la reputación online de una empresa.
Motores de búsqueda, céntrate en Google
Google es el principal motor de búsqueda con una cuota de mercado del 91,5%. Una vez que ingrese el nombre de una empresa, se encontrará con los distintos sitios web ordenados por página. Google siempre se las arregla para darle los diez resultados más interesantes para su solicitud. La razón por la que el motor funciona de esta manera es para brindar una respuesta rápida y eficiente al usuario. Google también sabe que las siguientes páginas son mucho menos visitadas por los consumidores que la primera …
Boca a boca digital
Hay otro impulsor de la reputación en línea del que aún no hemos hablado: el boca a boca digital. Operando según el mismo principio que el boca a boca «clásico», corresponde a todos los intercambios de internautas en la web. Estos son foros, redes sociales, blogs, intercambios de correo electrónico, etc. A menudo equiparado con rumores, el boca a boca digital puede arruinar su reputación electrónica en minutos. Un tweet también, un comentario conmovedor y listo. Por el contrario, una empresa puede encontrarse en medio de un boca a boca positivo y ver cómo su popularidad se dispara en Internet.
Plataformas de revisión en línea
El impacto de los internautas en la toma de decisiones de los consumidores pesa un poco más cada día y algunos lo han entendido bien. Actualmente, han surgido muchas plataformas de reseñas en línea, como Tripadvisor, Trivago, Foursquare y las páginas amarillas. Si su negocio se exhibe en estos escaparates digitales del nuevo siglo, su imagen en línea mejorará o se deteriorará inevitablemente en función de las reseñas que surjan. Algunas reseñas falsas compradas en TripAdvisor, por ejemplo, podrían dañar su imagen o clasificación y tener un impacto directo en su negocio si se basa principalmente en una de estas plataformas … juegan un papel clave. plan, incluso determinante para su imagen en la Web. Por tanto, es imperativo operar una vigilancia estratégica de este último y poner en marcha soluciones para contrarrestar los comentarios negativos y las opiniones falsas de la competencia.
Los riesgos de no controlar su reputación online
Exponer una empresa a la Web 2.0 es una condición crítica para su éxito y expansión, pero también un peligro constante si no puede controlar su reputación en línea. Si una empresa descuida su popularidad en Internet durante mucho tiempo, las consecuencias pueden ser dramáticas. No es raro que las empresas quiebren o que las marcas sean boicoteadas tras comentarios difamatorios o una serie de comentarios negativos de los consumidores. La web es rápida, al igual que los usuarios de Internet. Sin darle tiempo para decir «clic», miles de personas pueden compartir un artículo criticando la ética de una marca. Por eso, como dijimos en la introducción, ninguna empresa del mundo puede permitirse el lujo de descuidar su reputación online, ni siquiera Amazon o Apple.
¿Cómo controlar tu imagen online?
Lo primero que debes hacer para administrar la información de reputación de tu empresa en Internet es mapear los lugares (redes sociales, plataformas de video, foros, blogs, etc. profesionales o no) y el contenido que la gente está hablando de ti. Una vez que se enumeran estos lugares, puede clasificarlos en orden de importancia y así controlar el seguimiento de su reputación en línea en los distintos canales identificados. Digamos que tiene una comunidad de 4000 personas en su página de Facebook con mucha interacción, por ejemplo, y al mismo tiempo vio a algunas personas hablando de su negocio en un foro de baja visibilidad. En este caso, debes prestar más atención a tu página de Facebook, ya que tiene un mayor potencial para influir en tu identidad en línea.
Pero, ¿qué queremos decir con «prestar atención»? En primer lugar, acude regularmente a los lugares más importantes para leer los comentarios de tus clientes, para obtener toda la información relacionada con tu empresa o tus marcas. Teniendo en cuenta la retroalimentación general, establezca una estrategia de contenido para responder diplomáticamente a los clientes insatisfechos. En un momento en que las líneas de éxito están en auge, algunas marcas no dudan en adoptar una estrategia de respuesta algo atrevida para construir una excelente reputación en línea. Su estrategia de comunicaciones de marketing con los detractores de su negocio no se puede copiar y pegar en la de otra persona. Sepa qué imagen desea mostrar y adapte su comunicación en consecuencia. ¡Puede probar su reputación en línea usted mismo utilizando consejos gratuitos o herramientas pagas que lo harán por usted con mayor profundidad!
Herramientas gratuitas y de pago para monitorear su reputación en línea
Una vez que haya echado un vistazo a sus redes sociales, motores de búsqueda y plataformas de opinión, ¡es hora de actuar! Para reducir el tiempo de espera diario y optimizar su acción, los desarrolladores han creado varias herramientas de reputación en línea muy útiles para facilitar su trabajo.
Herramientas gratuitas para monitorear su reputación en línea:
Las herramientas que citaremos a continuación son generalmente insuficientes para hacer un seguimiento completo y perfecto de su popularidad en Internet. Pero tienen el mérito de existir, de ser gratuitos y de ayudar a construir una muy buena reputación online.
Alertas de Google: esta herramienta fácil de usar le permitirá recibir alertas cuando se mencione el nombre de su empresa en algún lugar. Desafortunadamente, los resultados que da no son suficientes para una vigilancia de calidad.
Netvibes es una herramienta mucho más poderosa. Es un lector de RSS que puede seguir las noticias sobre palabras clave, frases o sitios web seleccionados.
Herramientas pagas para controlar su reputación en línea:
Con un coste medio de entre 1 y 100 euros al mes, los dispositivos que analizaremos a continuación permiten un control muy preciso de tu reputación en Internet. La investigación realizada por estas herramientas incluirá las redes sociales y su contenido (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) y podrá analizar los resultados a posteriori, o incluso en tiempo real para algunas de ellas.
Mención: Mention.net es, sin duda, la herramienta más poderosa para tener monitoreado tu reputación electrónica. Esta herramienta está disponible en versión gratuita, pero es la versión de pago la que resulta realmente interesante. Además de indicar cuándo se menciona el nombre de su empresa, Mention.net le permite controlar las páginas de fans y su perfil de Twitter. Esta herramienta también puede ser un gran compañero para vigilar a su competencia.
Hootsuite: Hootsuite le permitirá saber todo sobre su negocio en redes sociales como Facebook o Twitter. Y la herramienta le brinda la capacidad de responder directamente al contenido de sus clientes. La facilidad de uso y el rendimiento son las características distintivas de Hootsuite.
¿Cómo medir tu reputación online?
Medir su reputación en línea es necesario para poder rastrear la evolución de su reputación en línea, así que veamos cómo y qué KPI monitorear para medir su imagen en línea. Para medir su reputación en línea, dos cosas son de suma importancia.
¿Qué canales monitorearás?
- Los canales que desea monitorear
- Los KPI que usará para monitorear el canal seleccionado previamente
De hecho, no se trata de monitorear su reputación online en todo Internet, primero debe concentrarse en un punto o dos que considere de suma importancia. Por ejemplo, si su empresa se comunica mucho en las redes sociales, puede ser relevante monitorear las redes sociales. También puede optar por monitorear las sugerencias de Google, lo que se dice sobre su negocio en foros, etc. Finalmente, una vez identificados los canales, deberá determinar los KPI más adecuados (NB: indicador clave de rendimiento).
Esta podría ser la cantidad de menciones de su marca en las redes sociales, la cantidad de palabras clave negativas (las que identificó anteriormente), la clasificación de su marca en los resultados de los motores de búsqueda, su calificación promedio de clientes en Google My Business, plataformas de opinión, etc.
¿Cómo limpiar su reputación online?
Para limpiar su reputación en línea, no existe una solución mágica, pero le daremos 2 técnicas útiles y probadas para lograrlo.
En primer lugar, tienes que practicar lo que se llama «curar», que significa curar en español. La curación es pedir que se elimine el contenido que te duele. Si este concepto es más adecuado para una persona física, las empresas también pueden utilizarlo. ¿Ha sido víctima de una opinión negativa? Si el aviso en cuestión no cumple con las reglas de la plataforma en la que fue publicado, puede solicitar su eliminación.
Si su intento de recuperación falla, no pierda la esperanza. Puedes practicar inundaciones. Flooding se trata solo de publicar una gran cantidad de contenido de alto valor. Este contenido nuevo, positivo y relevante para sus clientes simplemente relegará el contenido negativo a las páginas de resultados, hasta el punto en que ese contenido negativo terminará en la memoria de Google, donde nadie lo encontrará.
¿Cómo proteger su reputación online?
Primero que nada, sepa que la ley protege su identidad digital. La Declaración Universal de Derechos Humanos incluye un párrafo sobre reputación, que también se aplica a la reputación en línea. Según el artículo 12 de la Declaración Universal de Derechos Humanos, «Nadie será objeto de injerencias arbitrarias en su vida privada, su familia, su domicilio o su correspondencia, ni de ataques contra su honra y reputación. […] «Esto le permite proteger su imagen electrónica cuando es víctima de acciones injustificadas.
Para proteger su reputación en línea, debe definir una política de vigilancia permanente en Internet. Conocer todo lo que se dice sobre tu negocio y anticipar cualquier posible crisis de reputación online que pueda surgir. Recuerda trabajar en tu presencia en las redes sociales, estar activo y responder a comentarios u opiniones negativas sobre tu negocio te ayudará a evitar lo peor. Finalmente, como acabamos de comentar, lo más importante es reaccionar y responder ante una opinión o comentario negativo. Esto reducirá el impacto negativo y evitará que se produzca el caos. Y, lo más importante, no descarte sus opiniones negativas.
¿Puede una empresa controlar el contenido de su reputación online?
Dominar perfectamente tu reputación online es una ilusión, porque como vimos en la introducción, es la parte “no controlable”, a diferencia de la identidad digital, la parte “elegida” de tu imagen en el sitio web. web. Pero si es imposible controlar exactamente lo que se dice sobre su negocio en las redes sociales y las plataformas de opinión, puede influir en ello.
Al adoptar una estrategia de comunicación de marketing coherente entre tus diferentes medios digitales (tener la misma foto en tus diferentes redes sociales y tu sitio por ejemplo), proyectarás una imagen profesional. Además, para dominar completamente el contenido de su reputación en línea, es necesario publicar regularmente contenido de calidad (y referenciado) para enterrar el contenido que no desea mostrar.
Manejo de opiniones negativas (¿cómo lidiar con ellas?)
Obtener una reseña poco halagadora de su empresa puede ser difícil de digerir. Primero porque su ego se ve afectado, pero también porque puede encontrar el comentario injusto e infundado. En este caso, no es raro emocionarse frente a la pantalla. Dicho esto, un consejo: ¡nunca respondas a la ira! Un comentario agresivo de una empresa es más devastador que una mala opinión de un cliente … La persona responsable de responder a los clientes siempre debe estar tranquila y responder con diplomacia o humor. O no contestar nada … A veces los comentarios insultantes no merecen respuesta. En general, son las respuestas de las empresas solicitadas, las que tienen en cuenta los comentarios del consumidor insatisfecho, los más apreciados por los internautas. Una vez más, al optar por esta estrategia de comunicación de marketing, darás la imagen de una empresa profesional y segura.
Otra forma de lidiar con los comentarios negativos es leer los estados del sitio en el que se publicó. Muchos sitios afirman en sus cartas que está prohibido hacer comentarios insultantes, atacar la privacidad de los demás, etc. Si la opinión negativa no cumple con este estado, puede denunciarla y solicitar que se elimine. Un moderador lo calificará y lo eliminará si es necesario.
Por último, puede optar por ponerse en contacto con el autor de un comentario en privado para presentarse y disculparse por las molestias, incluso si no está de acuerdo con el comentario.
Opiniónes falsas, (¿cómo reaccionar, qué hacer?)
Cada vez más empresas ofrecen publicar reseñas falsas en Google, en plataformas de reseñas en línea, para mejorar su reputación y destruir a la competencia. Estos se denominan «granjas de clics» que ofrecen comprar reseñas de Google para aumentar su visibilidad. Si es atacado por estos falsificadores, debe tomar represalias de inmediato para limitar el daño. Aunque los usuarios de Internet son conscientes de este problema, muchos otros usuarios pueden caer en la trampa de no comprar sus productos después de leer una reseña falsa.
¿Cómo tomar represalias? La primera solución es informar de las revisiones que considera inaceptables a los administradores de los sitios donde se publican. Desafortunadamente, es muy difícil para los moderadores hacer un trabajo efectivo al respecto y puede quedar una mala opinión. Es injusto, pero en este momento es muy difícil hacer algo al respecto. El crecimiento de los sitios en los que se puede hacer clic es enorme y, a medida que la corte lucha durante años para cerrar uno, se crearán docenas más. ¿Qué hacer en este caso?
Al igual que con el contenido negativo en un motor de búsqueda, la mejor opción es enterrar las críticas negativas falsas con comentarios positivos reales. Pero recopilarlos es una tarea que puede resultar difícil y requerir mucho tiempo. Afortunadamente, existe una solución para ayudarte. Las empresas de gestión de comentarios pueden recopilar tantas reseñas como sea posible y marcar consistentemente las reseñas falsas para rastrear su reputación en línea y reconstruir su marca.
¿Cómo mejorar tu reputación online?
En resumen, es muy posible mejorar su popularidad en línea adoptando el comportamiento correcto y los medios adecuados. A continuación, se incluye una lista no exhaustiva de acciones que se deben tomar con este fin:
- Siéntase libre de crear una presentación o video de su negocio.
- Produzca contenido de calidad para redes sociales y para Google.
- Agrega fotos representativas de tu empresa a Google My Business.
- Utilice uno o más dispositivos de monitoreo para reaccionar rápidamente ante una posible crisis.
- Adopte una estrategia coherente de comunicaciones de marketing.
- Cree una tabla gráfica para tener coherencia en los medios que utiliza.
- Tenga en cuenta las opiniones negativas de sus clientes para mejorar sus servicios.
¿Cómo gestionar tu reputación online?
Hemos visto que existen herramientas de pago para gestionar tu reputación online y que hay empresas dedicadas a las reseñas de los clientes. Guest Suite es uno de ellos. Líder en el mercado de gestión de opiniones de clientes, Guest Suite se complace en ofrecerle un servicio a la carta para ayudarle. Activos en los sectores turístico, automotriz, inmobiliario y microempresas, ponemos nuestro conocimiento al servicio de su imagen en la Web. Honesta y eficientemente. Con más de 10 millones de revisiones procesadas y una tasa del 97% para la renovación de nuestros contratos, ¡cumpliremos sus expectativas! ¡No dudes!
¿Cómo elegir una agencia de reputación online?
Hoy en día hay una multitud de agencias de renombre en línea. Para ayudarte en la elección, hemos preparado algunos puntos que consideramos importantes tener en cuenta a la hora de realizar tu elección. Sin embargo, antes de elegir una agencia en línea de buena reputación, es importante definir claramente sus necesidades. Estas son las preguntas que debe hacerse antes de elegir una agencia de reputación online.
Estas son las preguntas que debe hacerse antes de elegir una agencia de reputación online.
- ¿La solución proporcionada por la agencia es sostenible? ¿La agencia lo apoya a largo plazo? Cual es el tipo de apoyo?
- ¿Cuenta la agencia con los medios adecuados para apoyarlo y satisfacer sus necesidades (recursos, software, contrato de distribución, etc.)?
- ¿Su conocimiento del mercado es suficiente para cubrir sus necesidades de reputación?
- ¿La agencia gestiona las opiniones de los clientes? ¿Qué impacto puede tener esto en su puntuación general?
- ¿Puede la agencia tener un impacto concreto en tu SEO local?
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